Kriisiviestintäsuunnitelma parantaa kykyä ennakoida ja hallita kriisitilanteita entistä paremmin

Turun ammattikorkeakoulun Master School –opinnäytetyön avulla kehitettiin kolmannen sektorin toimijan, Uudenmaan Pelastusliiton, kriisiviestintää luomalla uudet kirjalliset kriisiviestinnän toimintaohjeet osaksi organisaation viestintäsuunnitelmaa. Tärkeänä projektissa nähtiin niiden toimijoiden mukaan ottaminen, jotka
tulevaisuudessa viestintää toteuttavat.

Lisääntynyt internetin käyttö luo uusia haasteita organisaation kriisiviestinnälle ja viestintävalmiudelle, sillä digitaalisuus mahdollistaa myös väärän tiedon nopean leviämisen. Nykyinen online-aika vaatii kaikilta organisaatioilta valmiutta viestinnän toteuttamiseen jopa vuorokauden ympäri. Kriisiin valmistautumisella ja kriisin aikaisen viestinnän hyvällä suunnittelulla pystytään määrittämään organisaation kriisinkestävyys Päivitetty ja helposti saatavilla oleva viestintäsuunnitelma on välttämätön työväline jokaiselle organisaatiolle.

On tutkittua, että jokainen organisaatio tulee kohtaamaan kriisin toimintansa aikana. Kriisiin valmistautuminen ja siihen liittyvän viestinnän suunnittelu määrittelevät niin organisaation kriisinkestävyyttä kuin oikea-aikaista toimintaakin. Tulevaisuuden kriisitilanteiden ennakointi ja kriisinhallinta vaativat UPL:ltä selkeitä, saatavilla olevia ja harjoiteltuja viestinnällisiä toimintaohjeita.

Kriisiviestintäsuunnitelman tekeminen oli yksi osa UPL:n viestinnän uudistusta, joka organisaatiossa aloitettiin vuonna 2021. Kriisiviestintäsuunnitelman puuttuminen koettiin kriittiseksi puutteeksi, sillä aiempaa viestintäsuunnitelmaa tai kriisiviestintää koskevaa ohjeistusta ei ollut olemassa.

Missä tilanteissa ja toiminnoissa kriisiviestintää voidaan tarvita?

Kriisiviestinnän suunnittelu aloitetaan määrittämällä mitä sana kriisi kyseisessä organisaatiossa tarkoittaa. UPL:n henkilökunnalta kerättiin esimerkkejä jo tapahtuneista kriisiviestintää vaatineista tilanteista. Samalla saavutettiin hyvin yhtenäinen mielipide tulevaisuuden tilanteista, joissa kriisiviestintäsuunnitelmaa tullaan tarvitsemaan. Kriisiviestintää vaativista tilanteista nousi esille erityisesti mahdolliset tilanteet kohdistuen tietoturvaan, henkilön käyttäytymiseen tai tekoihin, talouden vaarantumiseen ja liiton maineen tai toiminnan tarkoituksen kyseenalaistamiseen.

eri Viestintäkanavat kriisiviestinnän tukena

Keskeinen osa kriisiviestinnän toimivuudessa on määritellä organisaation käyttämät viestinnän kanavat sekä sisäiselle että ulkoiselle viestinnälle. Valinnassa tärkeintä on huomioida, että kriisitilanteen sattuessa valitut kanavat ovat toimintavalmiit. Yleisesti ottaen sähköposti on tehokas sisäisen viestinnän väline, mutta siihen liittyy kriisiviestinnän kannalta myös haasteita. Sähköpostin käyttäminen tehokkaana kriisiviestinnän kanavana vaatii sen, että sähköposti on organisaatiossa yleisesti tunnistettu tapa viestiä ja organisaatiossa vallitsee hyvä viestintäkulttuuri. Jos sähköpostia käytetään paljon, on vaarana, että viesti jää lukematta. Tällöin tulee suunnitella kriisiviestille jokin huomiota herättävä elementti kuten erottuva otsikointi. Tärkeää on, että sähköposti ei katoa muiden joukkoon vaan herättää vastaanottajien huomion.

Vaikka sähköposti on yleisesti tunnistettu ja hyvä tapa ylläpitää tilannekuvaa organisaation sisäisesti, on hyvä huomioida myös muut kriisiviestinnän kanavat. Eri vaihtoehtoja on hyvä olla, mikäli esimerkiksi internetyhteydet tai sähköiset alustat eivät toimi. Ryhmäpuhelut ja kriisikokoukset ovat hyviä tapoja tavoittaa henkilöstö nopeasti ja samanaikaisesti. Toimintatavat ja -ohjeet on oltava sovittuna etukäteen. Olennaista sisäisessä kriisiviestinnässä on tavoittaa tiedolla ensin organisaation oma henkilöstö, jotta tieto kriisistä ei tavoita henkilöstöä ensin ulkopuolelta.

Kriisijohtaminen osana kriisiviestintää ja kriisin aikaisen viestinnän onnistumista

Kriisijohtaminen on olennainen osa kriisiviestintää ja kriisin aikaisen viestinnän kokonaisvaltaista onnistumista. Organisaation viestinnän tulee aina pohjautua arvoihin, strategiaan ja missioon. Kriisin sattuessa organisaatiolle ja kriisille etsitään varsinkin median puolesta kasvoja ja kriisiin aikana johtaja toimii keulakuvana omalle organisaatiolleen. Kaikkea johtajan tekemää viestintää kriisin aikana tarkkaillaan, tulkitaan ja jopa kyseenalaistetaankin, riippuen kriisin tyypistä. Johtajan olennaisimpia tehtäviä on rakentaa organisaatiostaan ja itsestään viestinnällisesti niin kestävä, että kriisit ja epäonnistumiset kestetään eikä niistä vain pyritä selviytymään.

Jotta Johtaja voisi menestyksekkäästi hoitaa johtamista kriisin aikana, on johtajan oltava täysin perillä organisaation tapahtumista. Vahva toimintaympäristön tuntemus ja organisaation toiminnan ymmärrys ovat avainasemassa onnistuneessa kriisijohtamisessa. Hyvässä kriiseihin valmistautumisessa on myös määritelty johtajan tueksi viestinnän asiantuntijoita, jotka ovat kriisitilanteessa nopeasti organisaation käytettävissä. Jos toteutettu kriisiviestintä näyttäytyy ulospäin epäonnistuneena, kokee organisaatio tästä välittömästi mainehaittaa. Tällöin myös yleisön silmissä usko organisaation kykyyn selviytyä kriisistä heikkenee. Kriisijohtajan tehtävä on mahdollistaa tilannekuvan jatkuva päivittäminen organisaation ylimpään johtoon, ohjata ja hallinnoida sisäisen ja ulkoisen kriisiviestinnän toteutumista ja ylläpitää henkilökunnan tietoa tilanteesta.

Konkreettiset toimintaohjeet kriisijohtamisen ja viestinnän tueksi

Kehittämisprojektin tarkoituksena oli kartoittaa Pelastusliiton henkilökunnalta todennäköisimmät kriisiviestintää vaativat tilanteet ja sitoa ne kriisiviestintäsuunnitelman sisältöön. Työntekijöiden osallistamisen ja projektin tueksi määriteltiin projektiryhmä. Tämän ryhmän muodostivat projektipäällikön lisäksi UPL:n toimiston muut kolme työntekijää, suurleirin projektipäällikkö sekä hallitus kokonaisuudessaan (N=14).

Kehittämisprojekti toteutettiin hyödyntämällä puolistrukturoitua asiantuntijahaastattelua sekä työpajatyöskentelyä. Projektiorganisaation ollessa henkilömäärältään pieni, katsottiin kaikkien palkallisten työntekijöiden osallistuessa haastatteluun saatavan kerättyä paras mahdollinen tieto organisaation ja vastuualueiden osalta. Työpajatyöskentelyssä alustavaa tuotosta tarkasteltiin jaoteltuna vastuualueille kahdessa eri työpajassa, ensin henkilökunnan ja sitten hallituksen kanssa. Työpajoissa kerätyn palautteen perusteella muotoutui lopullinen tuotos.

      Kuva: UPL:n kriisiviestintäsuunnitelma sivu 2 (Miia Savilampi, 2022)

Projektin tavoite saavutettiin ja tuotoksena laadittiin yllä oleva kriisiviestintäsuunnitelma. Kriisiviestintäsuunnitelma on hyödynnettävissä UPL:n työntekijöiden lisäksi luottamushenkilöille ja tapahtumiin, joihin työntekijät osallistuvat tai joissa UPL toimii järjestäjän roolissa. Uuden kriisiviestintäsuunnitelman myötä on mahdollista toteuttaa viestintää oikea-aikaisesti ja yhdenmukaisesti, kun ajantasainen ja helposti saatavilla oleva suunnitelma on tuotettu.

Pelastusalalla on valmiutta toimia – missä on valmius viestiä?

Kehittämisprojektin aihe on ollut kaiken kaikkiaan hyvin ajankohtainen aihe pelastusalan keskuudessa. Vuonna 2021 pelastusalalla tarpeen kriisiviestinnän toteuttamiseen nosti sosiaaliseen median alustalle luoto tili, jossa anonyymeja häirintä- ja syrjimistapauksia pelastusalalla alettiin julkaista ja media kiinnostui aiheesta vahvasti. Kalajoen maastopalo kesällä 2021 loi lisää painetta viestinnän toteuttamiselle valtakunnallisesti. Oulussa työtapaturman vuoksi menehtyneen pelastajan tapauksessa taas todettiin, että sidosryhmiltäkin odotetaan vahvasti valmiutta kriisiviestintään valtakunnallisesti ympäri Suomen.

Viestintään liittyvien kehittämisprojektien merkitys pelastusalalla tulee olemaan tulevaisuudessa suuri. Entistä vahvemmin on eri verkostoissa huomattavissa, että halutaan panostaa yhteiseen viestintään ja siihen, että viestintään osoitetut resurssit hyödynnetään laajemmin aina kun on mahdollista. Tämä lisää reflektiota ja yhteistyötä eri toimijoiden kesken, mikä on äärimmäisen tärkeää viestinnän kehittymiselle rajatuilla resursseilla.

Lue lisää opinnäytetyöstä Theseus tietokannasta: KRIISIVIESTINTÄSUUNNITELMA UUDENMAAN PELASTUSLIITTO RY: LLE  https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205108174.

Lähteet

• Haapala, S. 2021. Kriisiviestintäkoulutus. Turun ammattikorkeakoulun viestintävastaavan koulutus 27.4.2021.
• Huhtala, H. & Hakala, S. 2007. Kriisi ja viestintä. Helsinki: Hakapaino.
• Huttunen, R. 2014. Pelastuslaitosten kriisiviestintä sosiaalisessa mediassa. Pro gradu -tutkielma. Viestintätieteiden laitos. Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto.
• Juholin, E. 2017. Communicare! Viestinnän tekijän käsikirja. Helsinki: Infor.
• Kilpeläinen, J. 2020. Ansaittu julkisuus. Kaikki olennainen mediaviestinnästä. Liettua: Balto Print.
• Korpinen, S. & Lindström, S. 2020. Mainekriisi. Syöksykierteeseen ja takaisin siiville. Almatalent Oy. Liettua: Balto Print.
• Korpiola, L. 2011. Kriisiviestintä digitaalisessa julkisuudessa. Kuopio: Suomen Graafiset Palvelut Oy.
• Kortesuo, K. 2016. Riko lasi tarvittaessa. Kriisiviestinnän pikaopas johtajalle. Viro: Kauppakamari.
• Lando, A. L. 2014. The Critical Role of Crisis Communication Plan in Corporations Crises Preparedness and Management. Global media journal Canadian edition. Vol. 7, No 1, p. 5–19.
• Mäntyneva, M. 2016. Hallittu projekti. Helsinki: Kauppakamari.
• Salonen, K., Eloranta, S., Hautala, T. & Kinos, S. 2017. Kehittämistoiminta ja kehittämisen menetelmiä ammatillisessa korkeakoulutuksessa. Turun ammattikorkeakoulun oppimateriaaleja 108. Viitattu 13.12.2021:  https://julkaisut.turkuamk.fi/isbn9789522166494.pdf.
• Sorainen, A. 2018. Sori. Johtaja ja jullkisuus kriisissä. Alma talent Oy. Liettua: BALTO print.
• Sorainen, A. 2018. Kyselytutkimus. Kriisit johtavat joka viidennessä organisaatiossa henkilövaihdoksiin. Alma talent Oy. Liettua: Balta print. Viitattu 15.11.2021: https://pro.almatalent.fi/article/kyselytutkimus-kriisit-johtavat-joka-viidennessa-organisaatiossa-henkilovaihdoksiin/7003.
• Vilkka, H. 2021, Tutki ja kehitä. Uudistettu painos. Keuruu: Otavan kirjapaino Oy.

Teksti

Miia Savilampi
Turvallisuusasiantuntija, Uudenmaan Pelastusliitto ry
Sairaanhoitaja YAMK, Turku Master School

Tuuli Lahti
Yliopettaja, Turku Master School
Terveys ja hyvinvointi